9月1日，一場關(guān)于改革轉(zhuǎn)型、成長相伴的“4說心語”民生故事會在福州舉辦。現(xiàn)場，民生銀行福州分行員工及家屬通過“先鋒說”“親人說”“青年說”“客戶說”的不同角度講述與民生銀行共同成長的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，共同重溫創(chuàng)業(yè)發(fā)展歷程，弘揚(yáng)民生正能量。
成立21年來，福州民生人用金融為民的初心、擲地有聲的行動、暖心周到的服務(wù)來詮釋“服務(wù)大眾，情系民生”的企業(yè)使命，于廳堂之內(nèi)，在網(wǎng)點(diǎn)之外，始終堅(jiān)持優(yōu)化細(xì)節(jié)不停步，提升服務(wù)不止步，讓金融服務(wù)升溫，讓客戶體驗(yàn)升溫。
俗話說“術(shù)業(yè)有專攻”。在小微金融服務(wù)領(lǐng)域，民生銀行福州分行通過設(shè)立專營機(jī)構(gòu)、配備專職人員、創(chuàng)新專項(xiàng)產(chǎn)品、優(yōu)化專業(yè)流程等舉措，為小微企業(yè)提供最優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。
“福州分行建立了專業(yè)化架構(gòu)體系，成立了小微金融事業(yè)部福州分部，并建立了小微專業(yè)支行、小微金融中心，配置了小微客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)。”民生銀行福州分行有關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
民生銀行福州廣達(dá)支行的張燦便是福州分行130多名小微客戶經(jīng)理之一。“效率高、辦法多”是許多客戶對張燦的評價(jià)。
在張燦的微信里，他將百余位客戶的微信號進(jìn)行了置頂。“我會定期進(jìn)行查看，一方面及時(shí)回復(fù)客戶的咨詢，另一方面定期回訪客戶，關(guān)注他們最新動態(tài)和需求。”
今年6月，福建省設(shè)立第七期中小微企業(yè)紓困增產(chǎn)增效專項(xiàng)貸款。紓困助企利好政策出爐后，張燦就對所有置頂客戶進(jìn)行“篩選”，主動詢問了過往一位老客戶羅先生。
羅先生從事連鎖餐飲店經(jīng)營，因受疫情影響，不能堂食只能依托外賣的限制令公司業(yè)績極速下滑。在張燦的幫助下，羅先生辦理了他行轉(zhuǎn)貸業(yè)務(wù)，并通過金服云平臺重新申請了150萬元貸款。“一年省了1.5萬元，這省下的可是真金白銀！”羅先生欣慰地說。
對于客戶遇到的各種難題，張燦總是立即推薦相應(yīng)產(chǎn)品或提供解決方案。“我快速幫助客戶解決問題，他們就會在有需要時(shí)優(yōu)先想到民生銀行的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)。”
面對老齡人口數(shù)量快速增長的現(xiàn)狀，民生銀行福州分行通過網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)“硬條件”和“軟服務(wù)”雙向發(fā)力，不斷優(yōu)化“適老”金融服務(wù),以提升“銀發(fā)客群”的服務(wù)體驗(yàn)。
8月的一天，民生銀行福州東街支行廳堂主管江莉剛開完晨會，發(fā)現(xiàn)一位老大爺已站在門外等待網(wǎng)點(diǎn)開門營業(yè)。江莉立即打開網(wǎng)點(diǎn)側(cè)門，引導(dǎo)老大爺進(jìn)入廳堂休息。
“大爺，網(wǎng)點(diǎn)還未到營業(yè)時(shí)間，但您可以先告訴我，您要辦理什么業(yè)務(wù)？”江莉邊說邊遞上一杯溫水。
在了解到老大爺想進(jìn)行賬戶清理后，江莉便立即提前“營業(yè)”，為其檢查賬戶信息。結(jié)果發(fā)現(xiàn)老大爺?shù)你y行賬戶因長期未使用，已轉(zhuǎn)為久懸戶，并且其使用的手機(jī)號并非本人實(shí)名認(rèn)證，無法進(jìn)行重新驗(yàn)證激活。
為了保證老大爺?shù)你y行賬戶安全，江莉主動提出要陪同老大爺?shù)礁浇苿訝I業(yè)廳申請新手機(jī)號，更新個(gè)人信息。一個(gè)多小時(shí)后，江莉帶著老大爺返回了東街支行，全程陪同并協(xié)助他完成了賬戶清理、銷卡、密碼重置等一系列操作流程。
“一上午就陪著我忙活這點(diǎn)小事了。真是辛苦你了！”老大爺說道。“服務(wù)無小事，讓您滿意是我們的頭等大事呢！”江莉笑著送走了老大爺。
同樣，在民生銀行莆田分行營業(yè)部，廳堂主管蔡桑琴花費(fèi)多時(shí)也只做了一件“小事”，即陪同一位80多歲高齡、聽力不便的老人辦理業(yè)務(wù)。最后，蔡桑琴擔(dān)心老人腿腳不便，獨(dú)自返家存在安全隱患，特地安排了一輛的士將老人送回家。在其攙扶老人上車、為老人系安全帶之時(shí)，的士司機(jī)都不禁感嘆“民生銀行的服務(wù)真是好”。
今年7月26日，李女士到民生銀行福州屏山支行準(zhǔn)備辦理跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)。
接待其的理財(cái)經(jīng)理在審核材料時(shí)，發(fā)現(xiàn)李女士在陳述轉(zhuǎn)賬目的時(shí)躲躲閃閃，便敏銳地覺察到該筆轉(zhuǎn)賬存在可疑情況。于是，理財(cái)經(jīng)理立即進(jìn)一步詢問了解，包括李女士轉(zhuǎn)賬目的、轉(zhuǎn)賬前是否接到異常電話或收到異常短信等。
經(jīng)過確認(rèn)，李女士先前曾使用一款互聯(lián)網(wǎng)信用支付產(chǎn)品，近期正計(jì)劃還款時(shí)，收到一條帶鏈接的短信和一封郵件，其中包含“因存在多個(gè)關(guān)聯(lián)賬戶，銀聯(lián)……無法抹除違規(guī)數(shù)據(jù)，請配合工作人員完成信息二次覆蓋”等內(nèi)容。為此，李女士特地申請了消費(fèi)貸款17萬元。本次到屏山支行就是準(zhǔn)備將17萬元轉(zhuǎn)入詐騙分子指定的“認(rèn)證賬戶”。
在了解了該事件的來龍去脈后，理財(cái)經(jīng)理經(jīng)過一系列專業(yè)驗(yàn)證，告知李女士她遭遇了網(wǎng)絡(luò)詐騙，并撥打了110進(jìn)行報(bào)警。
最終幡然大悟的李女士連連感謝了屏山支行理財(cái)經(jīng)理。“還好你及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常，要不然我的損失可大了！謝謝你！”
一個(gè)個(gè)真實(shí)而又動人的客戶服務(wù)“小”故事，是福州民生人對“以客戶為中心”、“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”服務(wù)理念的最佳詮釋和踐行。一次次暖心又周到的服務(wù)，是福州民生人向客戶傳遞的“溫暖、感恩、執(zhí)著、拼搏”的民生情懷和金融溫度。
（通訊員 俞正林）
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