“客戶的10分滿意，就是我努力的方向。”作為民生銀行福州分行營業部廳堂主管，陳岑秉承“以客戶為中心、為客戶創造價值”的理念，堅守在服務的最前沿，帶領廳堂服務團隊不斷學習創新，以實際行動詮釋“貼心專業，真誠為您”的服務宗旨，為客戶創造更加舒適的體驗。

自2010年入職民生銀行福州分行起，陳岑已在民生銀行這個大家庭中兢兢業業奉獻了12載，不論在哪個崗位，她都能通過自己的努力與專業做得如魚得水。在廳堂主管崗位一年時間，她便因出色的表現，榮獲2022年一季度福州分行“優秀廳堂主管”稱號，用她的光與熱點燃服務的真諦。

適老服務  暖心相伴

隨著銀行智能化轉型，數字化、線上化的科技金融得到廣泛應用，在給人們帶來便捷服務的同時，也讓一些老年人犯了難。張大媽是民生銀行福州分行的常客，也是該行適老服務的直接受益者。

無障礙通道、愛心座椅、免費雨具、防疫用品、應急物資……“我看著民生銀行廳堂的服務設施越來越完善，對我們老年人的服務越來越貼心。”張大媽總是跟身邊的老年朋友贊許道。

就如對待每一位老年人一樣，每次張大媽一來網點，陳岑都會及時為她做好填單、復印等業務前的準備工作，并主動為她安排更快的業務辦理窗口，減少等待時間。

陳岑為前來辦理業務的老年人提供熱心服務。

“一毫之善，與人方便”。民生銀行福州分行不僅充分考慮老年客戶的需求，強化廳堂服務流程，還推出上門核實等柜臺延伸服務，設計針對身處異地或行動不便老年客群的代辦業務流程，提供多種業務辦理方式。

有一回，張大媽的腳受傷了，不方便出門，可又急需辦理銀行卡密碼重置業務。正當她不知所措時，她想到了陳岑。陳岑接到張大媽的電話后，二話不說當即上門為她辦理了密碼重置。

“你們的服務太周到了！”老年客戶群體無不稱贊，民生銀行福州分行的工作人員態度熱情、業務專心細致，真正做到了“服務大眾、情系民生”。

處理需求  專業所至

“還好遇到你這樣靠譜的工作人員，自從你接手后，我感覺這事便有了著落，真的謝謝你！”今年5月，陳岑收到王先生發來的微信，她的心瞬間融化了。

能有這樣的結局，她覺得既在情理之中，也在意料之外。因為故事的一開始，是一起投訴事件。

王先生通過民生銀行匯往境外的學費一直未到學校賬戶，經過系統查詢該筆款項已經轉出并未退回，然而境外的收款行則告知她未收到該筆款項。王先生非常著急，因為入學的條件是學費必須到賬。情急之下，她將一紙投訴，反饋到民生銀行福州分行營業部。

“以客戶為中心、為客戶創造價值”，在工作中，陳岑始終將這樣的理念根植于心。得知情況后，她一邊安撫王先生的焦急情緒，一邊迅速聯系民生銀行相關部門進行查詢，并同步與學校方及國外收款行聯系，進一步了解情況、查明原因。

陳岑為客戶耐心介紹民生銀行理財產品。

在陳岑多方溝通協調后，學校方終于如期收到王先生的學費。在王先生看來，她能順利入學多虧了陳岑耐心、專業的服務，因此不僅撤銷了投訴，還特意撥打總行客服表揚了陳岑，這才有了開頭暖心的一幕。

想客戶所想，急客戶所急。作為廳堂主管，妥善處理好客戶的需求是最重要的。陳岑認為不斷為客戶解決難題，并且得到客戶的認可，是她前進的最大動力。

優質服務  提升體驗

“服務是一個創造價值、傳遞美好的過程。”陳岑表示，民生銀行福州分行營業部通過導入科學化、體系化、專業化的廳堂管理方法，賦能廳堂團隊，提升客戶服務體驗，打造民生銀行優質服務品牌。

如何當一名“好管家”？陳岑有自己一套理論。作為廳堂主管，要學會運籌帷幄，為客戶安排好最合理的業務流程及辦理體驗，她相信，只有先解決客戶的問題，才能提高客戶的滿意度，從而得到認可。

在團隊管理方面，陳岑擅長用“兩條腿”走路，一邊培養團隊的責任感和使命感，樹立每個成員的“主人翁”的意識；一邊在制度上更加的規范化、標準化，讓事情有章可循、有據可依。

在陳岑的帶領下，民生銀行福州分行營業部廳堂團隊成員心往一處想、勁往一處使，他們持之以恒為客戶提供熱情、專業、高效的服務，受到客戶的一致好評。

“問題到我為止，服務因我而增值”，這是陳岑一直恪守的服務座右銘。在民生工作了十余載，她更加深刻地體會到了“增值”的含意。客戶們的一個個“10分滿意”則是回饋給她的最好禮物。

陳岑及其團隊成員，堅定“用心服務”，不斷提升客戶滿意度。

“服務大眾、情系民生”。民生銀行福州分行始終秉承“以客為尊”服務理念，堅定“用心服務”戰略定位，在提升“硬實力”與“軟實力”的同時，打造被客戶認同、被社會認可的“暖實力”。陳岑將帶領著她的廳堂團隊，堅定不移地踐行著民生銀行的責任使命，從滿足客戶多方位、多層次、多角度需求出發，不斷優化服務，提升客戶滿意度。

（通訊員 俞正林）

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