什么是37℃暖心服務(wù)？是寒冬里的一杯熱茶，是幫困解難的“及時雨”，是“懂你”的知心人…………“做最好的服務(wù)就是懂客戶之所需。”從2013年入職民生銀行，胡育芽憑借對工作的熱忱，扎根僑鄉(xiāng)福清收獲客戶的一致好評。如今，她帶領(lǐng)廳堂團(tuán)隊從滿足客戶多方位、多層次、多角度需求出發(fā)，不斷優(yōu)化服務(wù)，提升客戶滿意度，以實(shí)際行動詮釋“貼心專業(yè)，真誠為您”的服務(wù)宗旨，以客戶為中心，促進(jìn)客戶化廳堂成功轉(zhuǎn)型，讓服務(wù)更加極致、讓客戶體驗更加舒適。
立足僑鄉(xiāng)特色
打造“懂你”的服務(wù)和財富團(tuán)隊
2013年，胡育芽進(jìn)入民生銀行工作。從最初的運(yùn)營監(jiān)控，多年來自己不斷提升業(yè)務(wù)能力水平，不斷加強(qiáng)服務(wù)理念，一步步走上了廳堂主管的崗位。胡育芽說，一旦站上了這個崗位就要身兼數(shù)職，負(fù)責(zé)整個銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理、網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營、風(fēng)險管控、員工管理等全面工作。
福清是一座僑鄉(xiāng)，海外鄉(xiāng)親眾多，近幾年，高凈值客群的財富管理需求也在不斷加速升溫。“市場上各類金融理財產(chǎn)品豐富多樣，高凈值人群不是買不到金融產(chǎn)品，而是不知道該如何選擇適合自己的金融理財產(chǎn)品。”胡育芽說，專業(yè)的服務(wù)來自于專業(yè)的團(tuán)隊，用心的服務(wù)。為了滿足客戶差異化的資產(chǎn)配置需求，胡育芽帶領(lǐng)廳堂團(tuán)隊通過多形式、多層次、多維度培訓(xùn)，打造“懂你”的專業(yè)財富管理團(tuán)隊，她積極組織團(tuán)隊成員通過上門服務(wù)擴(kuò)大服務(wù)半徑，深入挖掘觸達(dá)客戶深層次的需求，為客戶提供個性化資產(chǎn)配置服務(wù)，打通網(wǎng)點(diǎn)和客戶之間財富管理服務(wù)的“最后一公里”。
此外，胡育芽在日常管理中注重全方位提升團(tuán)隊廳堂服務(wù)禮儀、營銷技能、合規(guī)銷售、應(yīng)急處理、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等綜合服務(wù)能力，民生銀行福清支行廳堂針對普通客戶、貴賓客戶、特殊人群等不同類型客戶，提供個性化、差異化服務(wù)，“細(xì)微之處為客戶著想”逐漸成為福清民生人工作、生活中的一種習(xí)慣。
特事特辦暖人心
與客戶“共情”收獲口碑與信任
在民生銀行近8年的工作時間里，胡育芽先后從事過外匯結(jié)算、運(yùn)營監(jiān)控、廳堂主管等崗位。不同的崗位中，她始終秉持踏實(shí)負(fù)責(zé)、恪盡職守的工作態(tài)度，秉持想客戶之所想、急客戶之所急的服務(wù)理念。在擔(dān)任福清支行廳堂主管的一年里，她始終將客戶的需求放在第一位，堅持特事特辦、急事急辦，與客戶“共情”收獲口碑與信任。
“我老伴有張你們民生銀行的卡，我不知道密碼，能進(jìn)行轉(zhuǎn)賬嗎？他病重了，等著這錢救命啊！”幾個月前，一位客戶急匆匆來到福清支行詢問理財?shù)狡谵D(zhuǎn)賬事宜。因為她的老伴年事已高，意外摔傷中風(fēng)，病情嚴(yán)重，尚處于昏迷之中，正在醫(yī)院接受
治療，她的老伴在民生卡有理財資金，但她不知道密碼，現(xiàn)急需將老人賬戶內(nèi)的資金支付治療費(fèi)用，由于重置密碼業(yè)務(wù)需客戶本人通過人臉識別方可辦理，這可急壞了客戶，一時間情緒十分激動。
得知情況后，胡育芽當(dāng)即安慰穩(wěn)定客戶的情緒，啟動“特事特辦”服務(wù)流程：由她自己與理財經(jīng)理陪同客戶老伴前往醫(yī)院核實(shí)該事件的真實(shí)性，隨后為老人辦理了密碼重置業(yè)務(wù)，將老人銀行卡內(nèi)的款項轉(zhuǎn)入其所在醫(yī)院的賬戶，專款用于老人的治療。
此時，客戶心里的大石頭終于落地，連聲道謝，激動地豎起大拇指為民生銀行的高效率、人性化服務(wù)點(diǎn)贊！事后，胡育芽還專程前往醫(yī)院看望老人，并送上真誠的問候，令老人一家感動不已。
“廳堂服務(wù)不止在于刻板的流程之中，以客戶視角為出發(fā)點(diǎn)，發(fā)自內(nèi)心的真誠服務(wù)，才能贏得信賴。”胡育芽用最真誠的服務(wù)架起一座座與客戶之間信任的橋梁，以實(shí)際行動溫暖客戶。她認(rèn)為，廳堂主管應(yīng)該對自己和團(tuán)隊的專業(yè)能力有著更高的要求，將人文關(guān)懷融入細(xì)致入微的貼心服務(wù)之中，才能拉近與客戶的距離。
優(yōu)秀的個人離不開優(yōu)秀的團(tuán)隊，民生銀行福清支行將繼續(xù)秉承著“精心服務(wù)、創(chuàng)造價值”的服務(wù)理念，以實(shí)際行動傳遞“民生溫度”，為更多的客戶提供全方位的金融服務(wù)，打造民生銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)金字招牌。
速評：
服務(wù)永無止境，精心創(chuàng)造價值。多年來，民生銀行福州分行始終秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，不斷地升級廳堂、優(yōu)化流程、提升服務(wù)，持續(xù)將人文關(guān)懷體現(xiàn)在細(xì)微暖心的服務(wù)之中，在提升“硬實(shí)力”與“軟實(shí)力”的同時，持續(xù)打造被客戶認(rèn)同、被社會認(rèn)可的“暖實(shí)力”，用暖心的金融服務(wù)回報市民的支持與厚愛。
（通訊員 俞正林）
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